Fremragende og professionelt dansk

De 7 p'er

De 7 p'er er som nævnt en udvidet udgave af modellen De 4 p'er. Hvor de 4 p'er er relevante for virksomheder, der sælger fysiske produkter, er de 7 p'er udvidet til at gælde virksomheder i servicefagene.

En service er en handling, som en part i en handel tilbyder (d)en anden part. Handlingen er grundlæggende uhåndgribelig. Produkter, der helt eller i overvejende grad er uhåndgribelige, kaldes (herigennem) også for serviceprodukter. Eksempler på serviceydelser kan være IT-rådgivning, undervisning på skoler, synsprøver hos din optiker eller lignende ydelser, hvor (du) man betaler for noget, som (du) man som forbruger ikke rigtigt kan tage og føle på. 

Et serviceprodukt består af to forskellige dele: en kerneydelse og en periferiydelse, der samlet set udgør (d)et passende servicekoncept for virksomheden. Kerneydelsen er den nytte eller den behovstilfredsstillelse, som kunderne får ud af at købe (det givne) et givet serviceprodukt. Periferiydelsen er de tillægsydelser, som man får med eller som man kan tilkøbe i forbindelse med købet af (den givne) en bestemt kerneydelse. Eksempelvis vil kerneydelsen i et fitnesscenter være muligheden for at kunne styrketræne og motionere, men da dette er muligt i alle fitnesscentre, bliver hver enkelt kæde nødt til at have noget som skiller (sig) det ud fra deres konkurrenter, (hvorigennem) hvorfor man så (benytter sig af) tilbyder  periferiydelser. Her kan der eksempelvis være tale om muligheden for at gå til holdtræning(er), få hjælp til træning af en personlig træner, et udvalg af sunde drikkevarer og snacks, etc.

I de nedenstående afsnit vil de tre nye parametre fra de 7 p'er blive gennemgået én ad gangen.

MENNESKER - PEOPLE ???

Når der er tale om salg(et) af en serviceydelse, i stedet for et fysisk produkt, vil menneskene i den givne virksomheden være en del af både købet og forbruget, da disse mennesker er med til at yde den givne service for forbrugeren. (Hvordan er pesonalet en del af forbruget?) Medarbejderne indgår altså direkte i produktionsprocessen og bliver herigennem en vigtig del af selve ydelsen. Den kvalitet som kunden oplever (omkring) af en serviceydelse, afhænger herigennem i høj grad af den (givne) enkelte medarbejder(,) og den oplæring som medarbejderen har modtaget(,) for at kunne levere det bedst mulige ”produkt” til kunden. Dette er den femte af de 7 p'er.

Når man ser nærmere på mennesker i forbindelse med en servicevirksomheds marketingsmix, vil man (gå ind og) se på de elementer af medarbejderstaben, som er synlige for kunden, og dem som ikke er. Samlet set vil der være tale om et serviceleverancesystem, som indebærer et frontsystem, et backup system(,) og markedsføringen (og) samt den interaktion, disse har med kunden.

Frontsystemet er synligt for kunden og indeholder frontpersonalet, de lokaler virksomheden yder deres services i, andre synlige faciliteter og (hvilke) de omgivelser virksomheden har omkring sig. Der er altså her tale om de ting ved virksomheden, man direkte lægger mærke til, og (hvordan) måden, disse påvirker kundens opfattelse af virksomheden på. Herudover er der også tale om de mennesker, der har direkte kontakt til kunden og som er med til at skabe et førstehåndsindtryk af den (givne) aktuelle virksomhed. Ved backupsystemet er der i højere grad tale om den del af virksomheden, som kunderne ikke umiddelbart bliver bekendt med. Her kan der blandt andet være tale om teknisk og administrativt personale samt de forskellige IT- og servicesystemer, som den givne virksomhed benytter sig af til at effektivisere (deres dens) sine arbejdsgange med. Markedsføringen sammenholdes med frontsystemet og indebærer forskellige promotionsformer, som (den givne) en virksomhed kan have benyttet sig af, samt den omtale som (virksomheden) den har fået fra tidligere kunder eller (lignende) andre. Denne faktor har også direkte kontakt ud til kunden og påvirker igen den opfattelse, som kunderne har (omkring) af (den givne) virksomheden.

HÅNDGRIBELIGHED – PHYSICAL EVIDENCE

De(n)t sjette af de 7 p'er kaldes håndgribelighed på dansk. Mange servicevirksomheder forsøger i dag at gøre deres produkter mere håndgribelige, da forbrugerne i højere grad har tillid til at købe produkter, som de kan tage og føle på. Dette kan gøres gennem brugen af kundekort, som får kunderne til at føle sig mere knyttet til virksomheden. (Herudover) Desuden har man hos nogle banker forsøgt at gøre (deres) sine ydelser mere håndgribelige ved at lave fysiske ”pakker”, som man kan tage ned fra en reol i banken, og som indeholder informationer (vedrørende) om de specifikke tilbud som banken tilbyder kunderne. Som forbruger føler man sig oftest mere sikker på, at man har valgt det rigtige ”produkt”, hvis man får lov til at se og røre ved det inden man betaler for det.

PROCES

Ved serviceprodukter foregår produktion og forbrug oftest på samme tid, hvilket betyder at produktionsprocessen oftest er en parameter, som man lægger stor fokus på hos disse virksomheder, da man har mange muligheder for at kunne spare på sine omkostninger ved at lade forbrugerne overtage noget af fremstillingsprocessen. Det er den syvende og sidste parameter i de 7 p'er.

Her kan der eksempelvis være tale om billetautomater, som sparer transportfirmaer, biografer og andre servicevirksomheder for nogle af deres personaleomkostninger, da forbrugerne nu selv kan ”udskrive” deres billetter. (Herudover) I øvrigt ses det også i høj grad i forbindelse med telefonservice, da mange virksomheder nu udbyder ”tryk-selv-services”, som sparer personalet tid og omkostninger, da forbrugerne selv overtager en stor del af processen.

-Ellers var det rigtigt nok.